お客さま本位の業務運営方針の2024年度総括および2025年度方針について

お客さま本位の業務運営方針の2024年度総括について

経営理念（「お客様に喜びを 社員に幸せを 会社に永続を 社会に貢献を」）に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、「お客さまのライフサイクルに関わり常に寄り添って活動し、お客さまから信頼に応えられる保険代理店」として、お客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して社会的責任を果たすべく、下記６つの方針を定め取組みました。

方針１. お客さまへの新たな価値の提供

方針２．お客さまの声を経営に活かした品質向上

方針３．商品の販売・管理

（１） 重要な情報の分かりやすい提供

（２） お客さまに最適な商品・サービス等の提供

方針４. 適正で迅速な保険金のお支払いに向けたサポート

方針５．保険事業者としての社会的責任を果たす取組み

方針６．お客さま本位の業務運営の定着

お客さま本位の業務運営方針の取組について 「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするため2024年度の成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定し、取組みました。

1. ご契約手続きにおけるお客さまアンケートＮＰＳ

2.事故対応における代理店事故対応割合

3.お客さまへの情報提供

4.専門的知識の習得

5.社会貢献活動

＊1 ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。 ＊2 ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2024年度 KPI目標

○お客様アンケート回答率 目標：20％   ○代理店事故受付窓口割合 目標：90％

○代理店事故対応窓口割合 目標：90％

〇損害保険トータルプランナー認定1名

2024年度総括　 KPI成果と課題

＜成果＞

○お客様アンケート回答率については、実数で９件という不満足な結果となりました。

○代理店事故受付窓口割合および代理店事故対応窓口割合については、昨年度並みの成果となりました。

〇損害保険トータルプランナー認定0名

＜課題＞

前年と目標を変えることなく取組みましたが、全体的に取組は低調に終わりました。特にお客様アンケート回答率は、目標からは程遠く、2022年度の7.8％も大きく下回る結果となりました。本数値がすべてというわけではないのですが、一指標としてお客様の声を取得する取組が進んでいないと言わざるを得ません。背景には昨年度の保険会社の不祥事が少なからず影響を及ぼしたことは、間違いありませんが、「常にお客様を基点に置いた自主独立の代理店」を目指すことが、当社のあるべき姿として取組んでおり、そうした意味においては、不満足な結果となりました。

2025年度については、これまでの成果・改善すべき点を踏まえあらためて以下の考え方より方針を定めました。

2025年度「お客さま本位の業務運営方針」

株式会社ユティル（代表取締役　一柳　知明）は、金融庁が2017年に公表し

た「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づく方針として、お客さまに最高の

満足を提供し、お客さま目線で業務運営を行うことを目的に、2020年ユティル設

立後「お客さま本位の業務運営方針」を策定し運営してきました。

今般、保険業界が大きな変革期を迎える中で、また、ユティルも設立5周年を迎える

節目に際し、これまで以上にお客さま目線で考え、行動し、永続的に、お客さまから

の信頼を得ることが必要と考え、本年度（2025年度）、業務運営方針と、本方針を改

定し、全社員が取り組み、実効あるものとするため、KPIの見直しを行いました。

今後も、お客さまにとってベストな業務運営の実現のために定期的に見直しを図っ

てまいります。

※特記事項：金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」改訂版（2021.1.15）

の内、弊社の取引形態および取扱商品の特性により、取組方針の対象外として

いる項目があります。