お客さま本位の業務運営方針の2023年度総括および2024年度方針について

お客さま本位の業務運営方針の2023年度総括について

経営理念（「お客様に喜びを 社員に幸せを 会社に永続を 社会に貢献を」）に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、「お客さまのライフサイクルに関わり常に寄り添って活動し、お客さまから信頼に応えられる保険代理店」として、お客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して社会的責任を果たすべく、下記６つの方針を定め取組みました。

方針１. お客さまへの新たな価値の提供

方針２．お客さまの声を経営に活かした品質向上

方針３．商品の販売・管理

（１） 重要な情報の分かりやすい提供

（２） お客さまに最適な商品・サービス等の提供

方針４. 適正で迅速な保険金のお支払いに向けたサポート

方針５．保険事業者としての社会的責任を果たす取組み

方針６．お客さま本位の業務運営の定着

お客さま本位の業務運営方針の取組について 「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするため2023年度の成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定し、取組みました。

1. ご契約手続きにおけるお客さまアンケートＮＰＳ

2.事故対応における代理店事故対応割合

3.お客さまへの情報提供

4.専門的知識の習得

5.社会貢献活動

＊1 ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。 ＊2 ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2023年度 KPI目標

○お客様アンケート回答率 目標：20％   ○代理店事故受付窓口割合 目標：90％

○代理店事故対応窓口割合 目標：90％

〇損害保険トータルプランナー認定1名

2023年度総括　 KPI成果と課題

＜成果＞

○お客様アンケート回答率 3.9％

○代理店事故受付窓口割合80.0％

○代理店事故対応窓口割合 79.6％

〇損害保険トータルプランナー認定0名

＜課題＞

前年と目標を変えることなく取組みましたが、全体的に取組は低調に終わりました。特にお客様アンケート回答率は、目標からは程遠く、2022年度の7.8％も大きく下回る結果となりました。本数値がすべてというわけではないのですが、一指標としてお客様の声を取得する取組が進んでいないと言わざるを得ません。背景には昨年度の保険会社の不祥事が少なからず影響を及ぼしたことは、間違いありませんが、「常にお客様を基点に置いた自主独立の代理店」を目指すことが、当社のあるべき姿として取組んでおり、そうした意味においては、不満足な結果となりました。今後は、原点に立ち返り「お客様本位の業務運営」とは何かを、社内全体で、もう一度見つめ直し、現指標のみでよいのか、例えばお客様アンケート回答率は保険会社から提供される指標であり、真にその指標のみでお客様の声として評価できるものでは、ありません。したがって、独自に当社において「お客様の声」の件数を目標に設定して取組むなど当社に対してお客様がどのように思っているのか、苦情、お褒めの言葉等の「お客様の生の声」を収集する取組を進めていきます。

尚、本年度は「お客様の声」の収集件数は数としては、目標に置かず取組を進めていきます。

2024年度KPI目標

KPI目標

○お客様アンケート回答率　　　　　目標：20％　　

○代理店事故受付窓口割合　　　　　目標：90％　　

○代理店事故対応窓口割合　　　　　目標：90％　　

〇損害保険トータルプランナー認定　目標：1名

2023年度の総括より、全体的に低調な結果となったことから、目標数値を変更する理由もなく、従来通りの目標としました。

尚、今年度は、目標の数値化はしませんが、「お客様の声」を徹底的に収集することに取組みます。