お客さま本位の業務運営方針の2022年度総括および2023年度方針について

お客さま本位の業務運営方針の2022年度総括について

経営理念（「お客様に喜びを 社員に幸せを 会社に永続を 社会に貢献を」）に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、「お客さまのライフサイクルに関わり常に寄り添って活動し、お客さまから信頼に応えられる保険代理店」として、お客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して社会的責任を果たすべく、下記６つの方針を定め取組みました。

方針１. お客さまへの新たな価値の提供

方針２．お客さまの声を経営に活かした品質向上

方針３．商品の販売・管理

（１） 重要な情報の分かりやすい提供

（２） お客さまに最適な商品・サービス等の提供

方針４. 適正で迅速な保険金のお支払いに向けたサポート

方針５．保険事業者としての社会的責任を果たす取組み

方針６．お客さま本位の業務運営の定着

お客さま本位の業務運営方針の取組について 「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするため2021年度の成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定し、取組みました。

1. ご契約手続きにおけるお客さまアンケートＮＰＳ

2.事故対応における代理店事故対応割合

3.お客さまへの情報提供

4.専門的知識の習得

5.社会貢献活動

＊1 ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。 ＊2 ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2022年度 KPI目標

○お客様アンケート回答率 目標：20％  ○携帯電話把握率 目標：85％ 
 ○代理店事故受付窓口割合 目標：90％ ○代理店事故対応窓口割合 目標：90％
〇損害保険トータルプランナー認定1名

※携帯電話把握率については、大規模災害の際など、お客様のご自宅の電話がつながりにくくなった場合でも、お客様に少しでも早くご連絡できることがお客様の利益と考え、「お客様の携帯電話番号」をお聞きするよう取組んでいます。 携帯電話番号を教えることに抵抗感のある方もおられますので、ご賛同いただける方に限定しています。 同時にご家族などの緊急連絡先もお伺いするよう取組んでいます。

2022年度総括　 KPI成果と課題

＜成果＞

○お客様アンケート回答率 7.8％
○携帯電話把握率 94.4％ ○代理店事故受付窓口割合85.9％
○代理店事故対応窓口割合 78.4％〇損害保険トータルプランナー認定1名

携帯電話番号把握率、代理店事故受付窓口割合、代理店事故対応窓口割合、損害保険トータルプランナー認定につきましては、取組を推進する中で、目標には届かない項目もありましたが、「お客様本位の業務運営」に会社全体として一貫して取組み、成果を挙げることができました。

特に、携帯電話把握率については、携帯電話を把握する意味・意義をお客様に社員全員が、お伝えすることを念頭に置き取組み、目標を上回る成果を挙げることができ、この2年間の取組みにより活動が定着しました。

＜課題＞

お客様アンケート回答率については、取組にバラツキがあり、その結果、目標に未達となり、目標20％と成果7.8%の数値の乖離の大きさに課題が残りました。アンケートは、お客様のサービスにおいて「気づき」を得ることができる重要な指標の一つとして位置づけ、全員で、取組みを強めていきます。

2023年度KPI目標

KPI目標

○お客様アンケート回答率　　　　　目標：20％　　

○代理店事故受付窓口割合　　　　　目標：90％　　

○代理店事故対応窓口割合　　　　　目標：90％　　

〇損害保険トータルプランナー認定　目標：1名

2022年度の総括より、一部分では取組の成果が結果となって表れてきているが、全体的にまだまだ取組のバラツキが数値となって表れているという状況であります。

そうした中で、2023年度の目標につきましては、基本的な方針については、変わるものではなく、KPI目標達成に向けて取組んでいきます。

2年連続でKPI目標を達成しました「携帯電話把握率」につきましては、今年度は、KPIとして目標数値を立てるのではなく、日常の行動の中で、経過をモニターしていくこととします。