お客さま本位の業務運営方針の2021年度総括について

経営理念（「お客様に喜びを 社員に幸せを 会社に永続を 社会に貢献を」）に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、「お客さまのライフサイクルに関わり常に寄り添って活動し、お客さまから信頼に応えられる保険代理店」として、お客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して社会的責任を果たすべく、下記６つの方針を定め取組みました。

方針１. お客さまへの新たな価値の提供

方針２．お客さまの声を経営に活かした品質向上

方針３．商品の販売・管理

（１） 重要な情報の分かりやすい提供

（２） お客さまに最適な商品・サービス等の提供

方針４. 適正で迅速な保険金のお支払いに向けたサポート

方針５．保険事業者としての社会的責任を果たす取組み

方針６．お客さま本位の業務運営の定着

お客さま本位の業務運営方針の取組について 「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするため2021年度の成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定し、取組みました。

1. ご契約手続きにおけるお客さまアンケートＮＰＳ

2.事故対応における代理店事故対応割合

3.お客さまへの情報提供

4.専門的知識の習得

5.社会貢献活動

＊1 ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。 ＊2 ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2021年度 KPI目標

○お客様アンケート回答率 目標：20％ （2021年度実績 10.3％） ○携帯電話把握率 目標：85％ （2021年度実績 94.5％） ○代理店事故受付窓口割合 目標：90％ （2021年度実績 84.0％） ○代理店事故対応窓口割合 目標：90％ （2021年度実績 76.2％） ※携帯電話把握率については、大規模災害の際など、お客様のご自宅の電話がつながりにくくなった場合でも、お客様に少しでも早くご連絡できることがお客様の利益と考え、「お客様の携帯電話番号」をお聞きするよう取組んでいます。 携帯電話番号を教えることに抵抗感のある方もおられますので、ご賛同いただける方に限定しています。 同時にご家族などの緊急連絡先もお伺いするよう取組んでいます。

2021年度 KPI成果

○お客様アンケート回答率 10.3％ ○携帯電話把握率 94.5％ ○代理店事故受付窓口割合 84.0％ ○代理店事故対応窓口割合 76.2％

お客様アンケート回答率については、回答率が2021年3月末4.2％から上昇しましたが、目標には未達でした。アンケートは、お客様のサービスにおいて「気づき」を得ることができる重要な指標の一つとして位置づけ、取組んでまいります。

携帯電話把握率については、そもそもの上記記載の考え方で取組み、目標を上回る成果を挙げることができました。