お客さま本位の業務運営方針の2024年度総括について
経営理念（「お客様に喜びを 社員に幸せを 会社に永続を 社会に貢献を」）に基づき、あらゆるお客さまとの接点において、 「お客さまのライフサイクルに関わり常に寄り添って活動し、お客さまから信頼に応えられる保険代理店」として、 お客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して社会的責任を果たすべく、 下記６つの方針を定め取組みました。

方針１. お客さまへの新たな価値の提供

方針２．お客さまの声を経営に活かした品質向上

方針３．商品の販売・管理

（１） 重要な情報の分かりやすい提供
（２） お客さまに最適な商品・サービス等の提供

方針４. 適正で迅速な保険金のお支払いに向けたサポート

方針５．保険事業者としての社会的責任を果たす取組み

方針６．お客さま本位の業務運営の定着

お客さま本位の業務運営方針の取組について

お客さま本位の業務運営方針の取組について 「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするため 2024年度の成果指標（ＫＰＩ）として、以下を設定し、取組みました。

1. ご契約手続きにおけるお客さまアンケートＮＰＳ

2.事故対応における代理店事故対応割合

3.お客さまへの情報提供

4.専門的知識の習得

5.社会貢献活動

＊1 ＫＰＩとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
＊2 ＮＰＳとは、Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤリティを測る指標の一つです。

2024年度KPI目標

〇お客様アンケート回答率　　　　　目標：20％
〇代理店事故受付窓口割合　　　　　目標：90％
〇代理店事故対応窓口割合　　　　　目標：90％
〇損害保険トータルプランナー　　　認定：1名

2024年度総括　KPI成果と課題

＜成果＞
〇お客様アンケート回答率については、実数で９件という不満足な結果となりました。
〇損害保険トータルプランナー認定0名
〇代理店事故受付窓口割合および代理店事故対応窓口割合については、昨年度並みの成果となりました。
＜課題＞
前年と目標を変えることなく取組みましたが、全体的に取組は低調に終わりました。特にお客様アンケート回答率は、目標からは程遠く、 2022年度の7.8％も大きく下回る結果となりました。本数値がすべてというわけではないのですが、 一指標としてお客様の声を取得する取組が進んでいないと言わざるを得ません。背景には昨年度の保険会社の不祥事が少なからず影響を及ぼしたことは、 間違いありませんが、「常にお客様を基点に置いた自主独立の代理店」を目指すことが、当社のあるべき姿として取組んでおり、そうした意味においては、 不満足な結果となりました。
2025年度については、これまでの成果・改善すべき点を踏まえあらためて以下の考え方より方針を定めました。

2025年度「お客さま本位の業務運営方針」

株式会社ユティル（代表取締役　一柳　知明）は、金融庁が2017年に公表し た「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づく方針として、お客さまに最高の 満足を提供し、お客さま目線で業務運営を行うことを目的に、2020年ユティル設 立後「お客さま本位の業務運営方針」を策定し運営してきました。 今般、保険業界が大きな変革期を迎える中で、また、ユティルも設立5周年を迎える 節目に際し、これまで以上にお客さま目線で考え、行動し、永続的に、お客さまから の信頼を得ることが必要と考え、本年度（2025年度）、業務運営方針と、本方針を改 定し、全社員が取り組み、実効あるものとするため、KPIの見直しを行いました。 今後も、お客さまにとってベストな業務運営の実現のために定期的に見直しを図っ てまいります。
※特記事項：金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」改訂版（2021.1.15）の内、 弊社の取引形態および取扱商品の特性により、取組方針の対象外としている項目があります。

2025年6月

個人情報保護に関する基本方針（プライバシー・ポリシー）
代理店名：ほけんのマルシェ
弊社は、個人情報保護の重要性に鑑み、また、保険業に対する社会の信頼をより向上させるため、お客様の個人情報を適正に取り扱うことを宣言いたします。

（1）法令等の遵守

弊社は、個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）その他の関連法令および関係官庁のガイドラインなどを遵守します。

（2）従業者教育

弊社は、個人情報の取扱いが適正に行われるよう従業者への教育・指導を徹底します。

（3）個人情報の利用目的

弊社は、保険会社から保険募集業務の委託を受けて取得した個人情報（個人番号および特定個人情報については、下記（８）を参照ください。）を、損害保険、生命保険およびこれらに付帯・関連するサービスの提供等の保険会社の業務の遂行に必要な範囲内で、かつ適法、公正に利用します。また、弊社は複数の保険会社と取引があり、取得した個人情報を取引のある他の保険会社の商品・サービスをご提案するために利用させていただくことがあります。さらに、弊社は、お問い合わせ、ご相談等の事実確認やサービスの向上を目的として録画・録音・記録等を行います。なお、その他の目的に利用することはありません。
上記の利用目的を変更する場合には、相当の関連性を有すると合理的に認められる範囲においてのみ行い、その内容をご本人に対し、原則として書面等（電磁的記録を含む。以下同じ。）により通知し、または弊社のホームページなどにより公表します。
弊社に対し保険募集業務の委託を行う保険会社の利用目的は、それぞれの会社のホームページ（下記）に記載してあります。

＜弊社と取引のある保険会社＞

損害保険ジャパン株式会社 （https://www.sompo-japan.co.jp/）
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社 （https://www.aioinissaydowa.co.jp/）
東京海上日動火災保険株式会社 （https://www.tokiomarine-nichido.co.jp/）
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社 （https://www.himawari-life.co.jp/）
三井住友海上あいおい生命保険株式会社 （https://www.msa-life.co.jp/）
東京海上日動あんしん生命保険株式会社 （https://www.tmn-anshin.co.jp/）
FWD生命保険株式会社 （https://www.fwdfujilife.co.jp/jp/）
メットライフ生命保険株式会社 （https://www.metlife.co.jp/）
日本生命保険相互会社 （https://www.nissay.co.jp/）
ネオファースト生命保険株式会社 （http://neofirst.co.jp/）
はなさく生命保険株式会社 （https://www.life8739.co.jp/）

（４）個人情報の取得・保管

弊社は、業務上必要な範囲で、かつ、適法で公正な手段により個人情報（個人番号および特定個人情報については、下記（８）を参照ください。）を取得します。 また、弊社は、取得した個人情報を利用目的の達成に必要な期間、または法令により要求・許容される期間、保管します。

（５）個人データの安全管理措置

弊社は、取扱う個人データ（下記（８）の個人番号および特定個人情報を含みます。また、幣社が取得し、又は取得しようとしている個人情報であって、個人データとして取り扱われることが予定されているものを含みます。）の漏えい、滅失またはき損の防止その他の個人データの安全管理のため、安全管理に関する取扱規程などの整備および実施体制の整備など、十分なセキュリティ対策を講じるとともに、利用目的の達成に必要とされる正確性・最新性を確保するために適切な措置を講じています。
弊社は、個人データの安全管理措置に関する社内規程を別途定めており、その具体的内容は主として以下のとおりです。安全管理措置に関するご質問については、下記のお問い合わせ窓口までお寄せください。
　①基本方針の整備
個人データの適正な取扱いの確保のため、「関係法令・ガイドライン等の遵守」、「安全管理措置に関する事項」、「質問および苦情処理の窓口」等について本基本方針を策定し、必要に応じて見直しています。
　②個人データの安全管理に係る取扱規程の整備
取得、利用、保存、提供、削除・廃棄等の段階ごとに、取扱方法、責任者・担当者およびその任務等についての規程を整備し、必要に応じて見直しています。
　③組織的安全管理措置
ほけんのマルシェ（株式会社ユティル）
・個人データの管理責任者等の設置
・就業規則等における安全管理措置の整備
・個人データの安全管理に係る取扱規程に従った運用
・個人データの取扱状況を確認できる手段の整備
・個人データの取扱状況の点検及び監査体制の整備と実施
・漏えい等事案に対応する体制の整備
　④人的安全管理措置
・従業者との個人データの非開示契約等の締結
・従業者の役割・責任等の明確化
・従業者への安全管理措置の周知徹底、教育及び訓練
・従業者による個人データ管理手続の遵守状況の確認
　⑤物理的安全管理措置
・個人データの取扱区域等の管理
・機器及び電子媒体等の盗難等の防止
・電子媒体等を持ち運ぶ場合の漏えい等の防止
・個人データの削除及び機器、電子媒体等の廃棄
　⑥技術的安全管理措置
・個人データの利用者の識別及び認証
・個人データの管理区分の設定及びアクセス制御
・個人データへのアクセス権限の管理
・個人データの漏えい・毀損等防止策
・個人データへのアクセスの記録及び分析
・個人データを取り扱う情報システムの稼動状況の記録及び分析
・個人データを取り扱う情報システムの監視及び監査
　⑦委託先の監督
個人データの取扱いを委託する場合には、個人データを適正に取り扱っている者を選定し、委託先における安全管理措置の実施を確保するため、外部委託に係る取扱規程を整備し、定期的に見直しています。
⑧外的環境の把握
個人データを取り扱う国における個人情報の保護に関する制度を把握した上で安全管理措置を実施しています。

（６）個人データの第三者への提供および第三者からの取得

弊社は、次の場合を除き、ご本人の同意なく第三者に個人データ（個人番号および特定個人情報については、下記（８）を参照ください。）を提供しません。
①法令に基づく場合 ②人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき。
③公衆衛生の向上または児童の健全な育成の推進のために特に必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき。
④国の機関もしくは地方公共団体またはその委託を受けた者が法令の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場合であって、本人の同意を得ることにより当該事務の遂行に支障を　及ぼすおそれがあるとき。
⑤当該第三者が学術研究機関等である場合であって、当該第三者が当該個人データを学術研究目的で取り扱う必要があるとき（当該個人データを取り扱う目的の一部が学術研究目的である場合を含み、個人の権利利益を不当に侵害するおそれがある場合を除く）。
また、個人データを第三者に提供したとき、あるいは第三者から取得したとき（個人関連情報を個人データとして取得する場合を含みます。）、提供先・提供者の氏名等、法令で定める事項を確認し、記録したうえ、保管します。

（７）センシティブ情報のお取扱い

弊社は、要配慮個人情報（人種、信条、社会的身分、病歴、前科・前歴、犯罪被害情報などをいいます。）ならびに労働組合への加盟、門地および本籍地、保健医療および性生活に関する情報（以下、「センシティブ情報」といいます。）については、次に掲げる場合を除くほか、取得、利用または第三者提供を行いません。
①法令等に基づく場合
②人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合
③公衆衛生の向上または児童の健全な育成の推進のため特に必要がある場合
④国の機関もしくは地方公共団体またはその委託を受けた者が法令の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場合
⑤保険料収納事務等の遂行上必要な範囲において、政治・宗教等の団体もしくは労働組合への所属もしくは加盟に関する従業員等のセンシティブ情報を取得、利用または第三者提供する場合
⑥相続手続を伴う保険金支払事務等の遂行に必要な限りにおいて、センシティブ情報を取得、利用または第三者提供する場合
⑦保険業の適切な業務運営を確保する必要性から、本人の同意に基づき業務遂行上必要な範囲でセンシティブ情報を取得、利用または第三者提供する場合

（８）個人番号および特定個人情報の取扱い

弊社は、個人番号および特定個人情報について、取得・利用・第三者提供を行いません。

（９）見直し・改善

弊社の個人情報の取扱いおよび安全管理に係る適切な措置については、適宜見直し、改善いたします。

（１０）個人情報保護法に基づく保有個人データの開示、訂正等、利用停止など

個人情報保護法に基づく保有個人データに関する開示（確認・記録の開示を含む）、訂正等または利用停止などに関するご請求については、ご請求者がご本人であることを確認させていただいたうえで手続きを行います。保険会社の保有個人データに関しては当該会社に対してお取次ぎいたします。弊社の保有個人データに関し、必要な調査を行った結果、ご本人に関する情報が不正確である場合は、その結果に基づいて正確なものに変更させていただきます。
なお、上記開示などの手続きについては所定の手数料をいただきます。手続きを希望される方は、下記お問い合わせ先までお申し付けください。

（１１）Cookie等の識別子に紐づけされた情報の取得・利用・提供

Cookie（クッキー）とは、ウェブサイトを閲覧した際に、ウェブサイトから送信されたウェブブラウザに保存されるテキスト形式の情報のことです。また、ウェブビーコンとは、ウェブページや電子メールに小さな画像を埋め込むことによって、お客様がそのページやメールを閲覧した際に情報を送信する仕組みです。本ウェブサイトでは、cookie、ウェブビーコンまたはそれに類する技術（以下「Cookie等」といいます）を利用して、お客様の情報を保存・利用しています。
当社は、Cookie等に保存された識別子を統計的に収集・分析することができるサービスとして、Google Inc.が提供するGoogle Analyticsを利用しております。Google AnalyticsのCookieによる情報収集や情報の取り扱いについて、また、Googleが提供するサービスのプライバシーポリシーについては、下記のサイトをご確認ください。
また、お客様は、オプトアウト用のブラウザーアドオンにより、Google Analyticsからオプトアウトすることができます。
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（https://tools.google.com/dlpage/gaoptout）

（１２）お問い合わせ・ご相談・苦情へのご対応

弊社は、個人情報の取扱いに関する苦情・ご相談に適切・迅速にご対応いたします。
ご連絡先は下記のお問い合わせ窓口となります。また保険事故に関する照会については下記お問い合わせ窓口のほか、保険証券記載の保険会社の事故相談窓口にもお問い合わせいただくことができます。
なお、ご照会者がご本人であることをご確認させていただいたうえで、ご対応させていただきますので、あらかじめご了承願います。

＜お問い合わせ先＞
（代理店）　　　ほけんのマルシェ（株式会社ユティル　本社）
（住所）　　　　神奈川県相模原市緑区二本松３－３３－１４
（代表者氏名）　一柳　知明
（電話番号）　　０４２－７０３－５５５９
  （受付時間） 　　平日　９：００　～　１８：００

  （代理店）     　ほけんのマルシェ日豊（株式会社ユティル）
  （住所） 　 　　神奈川県相模原市南区下溝１５１７－１３
  （電話番号）   　０４２－７７７－００９０（受付時間）
　 平日　９：００　～　１８：００

「個人情報取扱規程」については、別途に規程。

金融商品の販売等に際して、各種法令等を遵守し、適正な販売等に努めます。

• 販売等にあたっては、保険業法、金融商品取引法、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律、消費者契約法、個人情報の保護に関する法律およびその他各種法令等を遵守して参ります。
• お客さまに商品内容を正しくご理解いただけるよう説明内容や説明方法を創意工夫し、適正な販売・勧誘活動を行って参ります。
• 保険金の不正取得を防止する観点から、適正に保険金額を定めるなど、適切な保険販売を行うよう努力して参ります。
• 変額保険等の投資商品の勧誘にあたっては、商品内容やリスク内容等について十分な説明に努めて参ります。
• お客さまに関する情報については、適正な取扱いを行い、お客さまの権利利益の保護に配慮して参ります。

お客さまの金融商品に関するお客さまの知識・経験、契約目的、財産の状況等を総合的に勘案し、お客さまの意向と実情に応じた金融商品の販売等に努めます。

• 保険販売等においては、お客さまを取り巻くリスクの分析やコンサルティング活動等を通じて、お客さまの意向と実情に沿った適切な最大限配慮した 商品設計、販売・勧誘活動を行って参ります。
• また、お客さまのご経験、ご契約目的、財産の状況等を勘案し十分把握したうえで、商品内容やリスク内容等の適切な説明を行って参ります。
• ・変額保険等の投資商品の勧誘にあたっては、商品内容やリスク内容等について十分な説明に努めて参ります。
• お客さまに関する情報については、適正な取扱いを行い、お客さまの権利利益の保護に配慮して参ります。

お客さまへの商品説明等については、販売・勧誘形態に応じて、お客さま本位の方法等の創意工夫に努めます。

• 販売・勧誘活動にあたっては、お客さまの立場に立って、時間帯や勧誘場所について十分に配慮して参ります。
• お客さまと直接対面しない販売等を行う場合においては、説明方法等に工夫を凝らし、 お客さま にご理解いただけるよう常に努力して参ります。

お客さまのご意見等の収集に努め現状を把握し、また、お客さまの満足度を高めるよう努めます。

• 保険契約について、万が一保険事故が発生した場合におきましては、保険金の請求にあたり適切な助言をして参ります。
• お客さまの様々なご意見等の収集に努め、その後の金融販売等に活かして参ります。

1. (1) この品質方針を達成するために品質目標を定め、その達成を図る活動を行う。
2. (2) 顧客満足の向上を目指し、要求事項への適合及び品質マネジメントシステムの有効性の継続的な改善を行います。
3. (3) 当社の従業員全員は品質管理についての各役割及び責任を自覚し、これを共に実行するものとする。
4. (4) この品質方針は、当社のウェブサイトを通して外部に公開する。

2024年6月18日
株式会社ユティル
代表取締役 一柳 知明